Performance no atendimento com autosserviços: o caso da operadora beta

Silva, Jean Timotio da

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Campo DC	Valor	Idioma
dc.creator	Silva, Jean Timotio da
dc.date.accessioned	2020-11-23T19:07:45Z	-
dc.date.available	2020-11-23T19:07:45Z	-
dc.date.issued	2017-12-08
dc.identifier.citation	SILVA, Jean Timotio da. Performance no atendimento com autosserviços: o caso da operadora beta. 2017. 39 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização em Gestão de Serviços de Telecomunicações) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, 2017.	pt_BR
dc.identifier.uri	http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/19385	-
dc.description.abstract	This work addresses the topic of service automation, aiming at performance in attendance with results. The objective is to develop indicators to provide support for decision making in process automation and standardization. The work was developed through a case study about a real company and based on bibliographical research on scientifically recognized bases. The research evaluated the fundamentals to reach these results, going through the principles from the organizational culture and a pluralized strategic vision in the organization until the result in the final customer service. Also presenting the fundamentals of customer service, automation in service and self-services. The main results show that the automation in the service has a great index of adhesion by the clients and the attendances realized of automated way has a high level of customer satisfaction.	pt_BR
dc.language	por	pt_BR
dc.publisher	Universidade Tecnológica Federal do Paraná	pt_BR
dc.rights	openAccess	pt_BR
dc.subject	Centros de atendimento ao cliente	pt_BR
dc.subject	Serviços ao cliente	pt_BR
dc.subject	Serviços ao cliente - Avaliação	pt_BR
dc.subject	Call centers	pt_BR
dc.subject	Customer services	pt_BR
dc.subject	Customer services - Evaluation	pt_BR
dc.title	Performance no atendimento com autosserviços: o caso da operadora beta	pt_BR
dc.type	specializationThesis	pt_BR
dc.description.resumo	Este trabalho aborda o tema sobre a automação de serviços, visando a performance no atendimento com resultados. O objetivo é desenvolver indicadores para proporcionar subsídio à tomada de decisão na automação e padronização de processos. O trabalho foi desenvolvido por meio de um estudo de caso sobre uma empresa real e fundamentado com pesquisa bibliográfica em bases reconhecidas cientificamente. A pesquisa avaliou os fundamentos para alcançar estes resultados, passando pelos princípios desde a cultura organizacional e uma visão estratégica pluralizada na organização até o resultado no atendimento ao cliente final. Apresentando, também, os fundamentos de atendimento ao cliente, automação no atendimento e autosserviços. Os principais resultados mostram que a automação no serviço tem um grande índice de adesão pelos clientes e os atendimentos realizados de maneira automatizada tem um alto nível de satisfação do cliente.	pt_BR
dc.degree.local	Curitiba	pt_BR
dc.publisher.local	Curitiba	pt_BR
dc.contributor.advisor1	Miziara, Alexandre Jorge
dc.contributor.referee1	Miziara, Alexandre Jorge
dc.contributor.referee2	Miziara, Alexandre Jorge
dc.contributor.referee3	Sankowitz, Rosângela de Fátima
dc.publisher.country	Brasil	pt_BR
dc.publisher.program	Especialização em Gestão de Serviços de Telecomunicações	pt_BR
dc.publisher.initials	UTFPR	pt_BR
dc.subject.cnpq	CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA ELETRICA::TELECOMUNICACOES	pt_BR
Aparece nas coleções:	CT - Gestão de Serviços de Telecomunicações

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CT-TELECOM-III-2018-04.pdf		688,66 kB	Adobe PDF	Visualizar/Abrir

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