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Título: A contribuição de ferramentas e práticas de gestão da qualidade, tecnologia e conhecimento para a evolução do nível de maturidade do processo de distribuição de energia elétrica no Brasil: a percepção do cliente e do gestor do processo
Título(s) alternativo(s): The contribution of tools and management practices of quality, technology and knowledge for the development of process maturity level of electrical energy distribution in Brazil: perception of the customer and process manager
Autor(es): Gueiber, Daniel
Orientador(es): Romano, Cezar Augusto
Palavras-chave: Gestão do conhecimento
Energia elétrica - Distribuição
Gestão da qualidade total
Knowledge management
Electric power distribution
Total quality management
Data do documento: 7-Dez-2009
Editor: Universidade Tecnológica Federal do Paraná
Câmpus: Ponta Grossa
Citação: GUEIBER, Daniel. A contribuição de ferramentas e práticas de gestão da qualidade, tecnologia e conhecimento para a evolução do nível de maturidade do processo de distribuição de energia elétrica no Brasil: a percepção do cliente e do gestor do processo. 2009. 244 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Ponta Grossa, 2009.
Resumo: O atual cenário mundial determina que os processos realizados pelas empresas ocorram em níveis de excelência e com a busca permanente pela melhoria contínua. Nesta situação é fundamental que seja verificada a utilização de ferramentas e práticas de gestão da qualidade, conhecimento e tecnologia no desenvolvimento dos mesmos. Com o objetivo de se verificar a efetiva aplicação destas ferramentas, neste trabalho foram confrontadas as percepções, tanto dos clientes que recebem os produtos e serviços, quanto dos gestores que realizam a gestão dos processos. Para o desenvolvimento da pesquisa foi utilizado um processo específico, a distribuição de energia elétrica, a qual tem como base um modelo internacional adaptado para a realidade brasileira, com referencial competitivo baseado na regulação realizada pela ANEEL - Agência Nacional de Energia Elétrica. Para tanto foram utilizadas duas pesquisas: a do prêmio IASC - Índice ANEEL de Satisfação do Cliente e outra realizada com os gestores, em que foi utilizado instrumento baseado nos critérios do PNQ - Prêmio Nacional da Qualidade. A primeira pesquisa avaliou a percepção do cliente, abrangendo os resultados da pesquisa ANEEL realizada no território brasileiro. A segunda pesquisa avaliou o potencial das ferramentas, utilizando uma população de gestores e especialistas, empregados de uma distribuidora do centro sul do Brasil, empresa participante da pesquisa e vencedora do Prêmio IASC na região de atuação em três edições. O modelo utilizado para avaliação de aplicação de práticas e ferramentas foi elaborado com base nos critérios do PNQ - Prêmio Nacional da Qualidade e verificou em cada uma das etapas o atendimento dos requisitos da ISO9001:2000 e CMMI - Capability Maturity Model Integration, buscando verificar a maturidade do processo. Este instrumento permitiu a visualização de lacunas, tanto na percepção do cliente quanto dos gestores. As ferramentas e práticas para preenchimento destas lacunas foram obtidas através do instrumento construído em atendimento aos requisitos da ISO9001 e CMMI e indicadas para cada uma das fases do processo. Este confronto apresentou forte correlação entre as lacunas percebidas e o potencial de melhoria apresentado pelas mesmas, atendendo tanto ao objetivo de verificar a aplicação de ferramentas, bem como de indicar aquelas capazes de contribuir para a melhoria do processo.
Abstract: The current world scenario determines that the procedures carried out by undertakings occur at levels of excellence and with the permanent search for continuous improvement. In this situation it is crucial that is verified using tools and quality management practices, knowledge and technology in development. With the purpose to verify the effective application of these tools, this work were confronted the customer perceptions, who receiving the products and services, as the managers who make the management of processes. Search for the development of a specific procedure was used, the distribution of electrical energy, which is based on a model international adapted for Brazilian reality, with competitive referential held by ANEEL - National Electrical Energy Agency. So two searches: the IASC - Index ANEEL of Customer Satisfaction Customers, and another held with managers, which was used instrument based on criteria of PNQ - National Quality Award. The first survey assessed the customer perception, covering the search results in Brazilian territory. The second survey assessed the potential of tools, using a population of managers and specialists, a distributor of Centre South Brazil, enterprise search and winning participant in three editions of the IASC Prize. The model used for application assessment tools and practices was prepared on the basis of criteria of PNQ and verified on each of the steps the care requirements of ISO9001: 2000 and CMMI - Capability Maturity Model Integration, seeking to verify process maturity. This instrument has enabled the viewing of gaps, both in customer perception and manager perception. The tools and practices to fill these gaps were obtained through the instrument built in requirements of ISO9001 and CMMI and indicated for each stage of the process. This confrontation has strong correlation between perceived gaps and potential for improvement made, given both the purpose of verifying the application of tools, as well as indicate those able to contribute to the improvement of the process.
URI: http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/3675
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