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http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/27997| Título: | Melhoria dos processos com foco na redução do tempo médio de atendimento em central de atendimento |
| Título(s) alternativo(s): | Improvement of processes with a focus on reducing the average service time in a call center |
| Autor(es): | Micalli, Neidmara Eloisa Bertanha |
| Orientador(es): | Paris, Wanderson Stael |
| Palavras-chave: | Centros de atendimento ao cliente Tempo - Medição Controle de processo Controle de qualidade Call centers Time measurements Process control Quality control |
| Data do documento: | 28-Fev-2021 |
| Editor: | Universidade Tecnológica Federal do Paraná |
| Câmpus: | Curitiba |
| Citação: | MICALLI, Neidmara Eloisa Bertanha Micalli. Melhoria dos processos com foco na redução do tempo médio de atendimento em central de atendimento. 2021. Trabalho de Conclusão de Curso de Especialização (Lean Six Sigma – Certificação Black Belt) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, 2021. |
| Resumo: | O presente estudo tem a finalidade de apresentar as melhorias realizadas na central de atendimento com o objetivo de reduzir o tempo médio de atendimento a partir do momento que o operador atende ao beneficiário realizando o atendimento de maneira rápida e resolutiva. Para melhorar os processos de forma contínua foi utilizado a metodologia PDCA, que em sua tradução para o português significa planejar, fazer, conferir e agir. A finalidade do PDCA neste estudo foi acelerar e aperfeiçoar os processos da central de atendimento, identificando os problemas, suas causas e soluções. O principal problema identificado foi o aumento do tempo de atendimento com o beneficiário em linha, então foi traçada a meta de atingir 00:05:30 como novo tempo médio de atendimento até o dezembro de 2021. Além do objetivo atendido é possível mensurar um ganho financeiro com a melhoria realizada utilizando o PDCA. |
| Abstract: | The present study aims to present the improvements made in the central service with the objective of reducing the average service time from the moment when the operator assists the beneficiary performing the service quickly and resolutely. To continuously improve processes, the PDCA methodology was used, which in its translation into Portuguese means planning, doing, checking and acting. The purpose of the PDCA in this study was to accelerate and improve call center processes, identifying problems, their causes and solutions. The main problem identified was the increase in service time with the beneficiary on line, só the goal of reaching 00:05:30 was set as the new average service time until December 2021. In addition to the objective met, it is possible to measure a gain with the improvement made using the PDCA. |
| URI: | http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/27997 |
| Aparece nas coleções: | CT - Lean Six Sigma - Certificação Black Belt |
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