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http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/13023| Título: | Análise da satisfação de clientes de restaurante localizado na região oeste do Paraná |
| Título(s) alternativo(s): | Customer satisfaction analysis of a restaurant located in the western region of Paraná |
| Autor(es): | Moreira Junior, Carlos Alberto |
| Orientador(es): | Schmidt, Carla Adriana Pizarro |
| Palavras-chave: | Percepção Qualidade Serviços ao cliente Perception Quality Customer services |
| Data do documento: | 21-Nov-2017 |
| Editor: | Universidade Tecnológica Federal do Paraná |
| Câmpus: | Medianeira |
| Citação: | MOREIRA JUNIOR, Carlos Alberto. Análise da satisfação de clientes de restaurante localizado na região Oeste do Paraná. 2017. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Engenharia de Produção) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Medianeira, 2017. |
| Resumo: | Este trabalho apresenta uma revisão de literatura a respeito de conceitos de qualidade, bem como concepções inerentes ao setor de prestação de serviços e características específicas da qualidade quando aplicada ao setor em questão. Ainda na construção da fundamentação teórica é exposto o modelo de pesquisa nomeado SERVQUAL, o qual serviu como principal base na elaboração da presente pesquisa. Posteriormente, são descritos e discutidos os resultados obtidos através de um levantamento realizado por meio da aplicação de um questionário aos consumidores do estabelecimento. Através dos dados resultantes dessa análise foi possível mensurar lacunas entre a expectativa e a percepção dos clientes no que se refere a uma série de elementos intrínsecos a qualidade da prestação do serviço ofertado. Os clientes revelaram maior satisfação com o item horário de atendimento, enquanto a maior insatisfação partiu do item variedade do cardápio. Inicialmente, o projeto da presente pesquisa foi submetido a avaliação e aprovação do Comitê de Ética em Pesquisa e encontra-se inscrito sob número CAAE: 76848117.5.0000.0092. |
| Abstract: | This paper presents a review of the literature on quality concepts, as well as conceptions inherent to the service rendering sector and specific quality characteristics when applied to the sector. In the construction of the theoretical foundation, the research model named SERVQUAL is introduced, which served as the main basis for the elaboration of the present research. Subsequently, the results obtained through a survey carried out through the application of a questionnaire to the consumers of the establishment are described and discussed. Through the data resulting from this analysis, it was possible to measure gaps between the expectations and the perceptions of the clients regarding a series of elements intrinsic to the quality of the service offered. The customers showed greater satisfaction with the service hours item, while greater dissatisfaction came from the variety menu item. The project of the present research was initially submitted for the evaluation and approval of the Research Ethics Committee and is registered under CAAE number: 76848117.5.0000.0092. |
| URI: | http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/13023 |
| Aparece nas coleções: | MD - Engenharia de Produção |
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