Avaliação da capacidade do serviço de atendimento de companhias de telefonia móvel no estado do Paraná por meio da qualidade percebida

Nascimento, Celiane Albuquerque do

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Campo DC	Valor	Idioma
dc.creator	Nascimento, Celiane Albuquerque do
dc.date.accessioned	2020-11-19T18:35:19Z	-
dc.date.available	2020-11-19T18:35:19Z	-
dc.date.issued	2017-06-01
dc.identifier.citation	NASCIMENTO, Celiane Albuquerque do. Avaliação da capacidade do serviço de atendimento de companhias de telefonia móvel no estado do Paraná por meio da qualidade percebida. 2017. 101 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Ponta Grossa, 2017.	pt_BR
dc.identifier.uri	http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/16101	-
dc.description.abstract	This study aimed to analyze quantitatively and qualitatively, the perceived quality by mobile phone users of Paraná through the annual survey of perceived quality made by Anatel. A questionnaire was applied to obtain the data; it contains the indexes that were compared in the study. The analyzes of the information found were given by using the Statistics Processes Control to determine the capacity of the service by using the C! and C!" indexes, also the Kano diagram to identify the degree of customer satisfaction, and the model of 5 Gaps to find out which were the gaps between providers of mobile services and the customer. It was found a C! = 0.45 and C!" = -0.18 indicating that this service is not able to meet the attendance specifications.	pt_BR
dc.language	por	pt_BR
dc.publisher	Universidade Tecnológica Federal do Paraná	pt_BR
dc.rights	openAccess	pt_BR
dc.subject	Centros de atendimento ao cliente	pt_BR
dc.subject	Sistemas de telefonia celular	pt_BR
dc.subject	Satisfação do consumidor	pt_BR
dc.subject	Controle de qualidade	pt_BR
dc.subject	Call centers	pt_BR
dc.subject	Cell phone systems	pt_BR
dc.subject	Consumer satisfaction	pt_BR
dc.subject	Quality control	pt_BR
dc.title	Avaliação da capacidade do serviço de atendimento de companhias de telefonia móvel no estado do Paraná por meio da qualidade percebida	pt_BR
dc.title.alternative	Evaluation of the capacity from the attendance service of mobile companies in the state of Paraná through the perceived quality	pt_BR
dc.type	bachelorThesis	pt_BR
dc.description.resumo	Este estudo objetivou analisar, de forma quantitativa e qualitativa, a qualidade percebida pelos usuários de telefonia móvel do Paraná por meio da pesquisa anual de percepção da qualidade realizada pela Anatel. Para a obtenção dos dados da pesquisa foi aplicado um questionário que contem os índices que foram comparados no estudo. A análise das informações encontradas foi dada pela utilização do Controle Estatístico de Processo para determinar a capacidade do serviço por meio dos índices C! e C!", também do Diagrama de Kano para identificar o grau de satisfação do consumidor, e do modelo dos 5 Gaps para encontrar quais lacunas existiam entre os fornecedores de serviços de telefonia móvel e os clientes. Foi encontrado o C! = 0,45 e C!" = -0,18 indicando que esse serviço não é capaz de satisfazer as especificações de atendimento.	pt_BR
dc.degree.local	Ponta Grossa	pt_BR
dc.publisher.local	Ponta Grossa	pt_BR
dc.contributor.advisor1	Broday, Evandro Eduardo
dc.contributor.referee1	Broday, Evandro Eduardo
dc.contributor.referee2	Pontes, Joseane
dc.contributor.referee3	Chin, Shih Yung
dc.publisher.country	Brasil	pt_BR
dc.publisher.department	Departamento Acadêmico de Engenharia de Produção	pt_BR
dc.publisher.program	Engenharia de Produção	pt_BR
dc.publisher.initials	UTFPR	pt_BR
dc.subject.cnpq	CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO	pt_BR
Aparece nas coleções:	PG - Engenharia de Produção

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