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http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/19558| Título: | O valor percebido pelo cliente no mercado de telefonia móvel empresarial: o caso de uma operadora em Curitiba/PR |
| Título(s) alternativo(s): | The value perceived by the customer in the business mobile telephony market: the case of an operator in Curitiba / PR |
| Autor(es): | Santos, Cristian Bettoni |
| Orientador(es): | Nascimento, Thiago Cavalcante |
| Palavras-chave: | Telefonia móvel Comportamento do consumidor Clientes - Fidelização Mobile telephony Consumer behavior Customer loyalty |
| Data do documento: | 15-Dez-2018 |
| Editor: | Universidade Tecnológica Federal do Paraná |
| Câmpus: | Curitiba |
| Citação: | SANTOS, Cristian Bettoni. O valor percebido pelo cliente no mercado de telefonia móvel empresarial: o caso de uma operadora em Curitiba/PR. 2019. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização em Gestão Empresarial) – Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, 2019. |
| Resumo: | A presente monografia teve como objetivo definir quais são os parâmetros e os fatores preponderantes envolvidos na escolha da operadora de telefonia móvel, levando em consideração as expectativas do consumidor e a realidade dos serviços ofertados. A pesquisa, teve como principal argumento o entendimento de valor agregado através dos critérios de decisão na escolha da empresa de telefonia móvel pelo usuário. Para isso, foi realizada, através da aplicação de dois questionários, um sobre a “Expectativa do cliente” e outro sobre a “Realidade do cliente”, com uma pesquisa em 100 diferentes empresas, que utilizam os serviços da operadora denominada “W”, situadas na cidade de Curitiba/PR,”. Como resultado, foi possível evidenciar os fatores determinantes na escolha e manutenção do serviço ofertado por uma operadora móvel. Identificou-se que a satisfação do cliente é primordial para a manutenção do mesmo. As empresas não podem convencer os clientes insatisfeitos para permanecer com eles. Então, pode-se concluir que provedores de serviços móveis precisam monitorar continuamente o mercado, a fim de garantir que as suas ofertas, taxas, cobertura de sinal e qualidade de serviços são melhores do que os dos seus concorrentes, fazendo com que seus clientes estejam com suas necessidades supridas e contentes com o provedor contratado. |
| Abstract: | The objective of this monograph was to define which are the parameters and the preponderant factors involved in the choice of the mobile operator, taking into account the expectations of the consumer and the reality of the services offered. The research had as main argument the understanding of value added through the decision criteria in the choice of the mobile phone company by the user. In order to do só, two questionnaires were used: one on Customer Expectation and the other on “Customer Reality”, with a survey of 100 different companies using the services of the “W” operator, located in the city of Curitiba / PR, “. As a result, it was possible to highlight the determining factors in the choice and maintenance of the service offered by a mobile operator. It was identified that customer satisfaction is paramount for the maintenance of the same. The companies cannot convince unhappy customers to stay with them. Therefore, it can be concluded that, mobile service providers need to continually monitor the market in order to ensure that their offerings, rates, signal coverage and quality of services are better than those of their competitors, making their customers with their needs met and satisfied with the contracted provider. |
| URI: | http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/19558 |
| Aparece nas coleções: | CT - Gestão Empresarial |
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