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http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/9757| Título: | Sistema de call center com gerenciamento em interface web para micro e pequenas empresas |
| Autor(es): | Cubas, Maurício dos Santos Henemann, Pablo Murilo Borja |
| Orientador(es): | Miziara, Alexandre Jorge |
| Palavras-chave: | Centros de atendimento ao cliente Serviços de atendimento por telefone Telefonia pela Internet Call centers Telephone answering services Internet telephony |
| Data do documento: | 6-Dez-2011 |
| Editor: | Universidade Tecnológica Federal do Paraná |
| Câmpus: | Curitiba |
| Citação: | CUBAS, Maurício dos Santos; HENEMANN, Pablo Murilo Borja. Sistema de call center com gerenciamento em interface web para micro e pequenas empresas. 2011. 49 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, 2011. |
| Resumo: | O principal objetivo é o desenvolvimento de um sistema de call center para micro e pequenas empresas, nicho para o qual o sistema é voltado. O sistema foi elaborado para atender as diretrizes impostas no decreto nº 6523 que regulamenta a lei nº 8078, conta com gravação das chamadas, protocolo de atendimento, opção de falar com um atendente em todas as opções eletrônicas e demais obrigatoriedades. Uma interface web, controlada pelo usuário, gerencia o atendimento das chamadas, no caso do operador e, no caso de um gerente, gera relatórios dos atendimentos realizados. Foi realizada uma análise da funcionalidade, aplicabilidade e acessibilidade do sistema, junto à Alfa, empresa que, para plena formalidade, deve ter um sistema de call center. O sistema mostrou-se mais viável que a contratação de um serviço de call center e está funcional e apto à implantação, com algumas ressalvas sobre as funções do sistema e alguns serviços contratados e orçados. Os detalhes técnicos e de operação estão neste documento. |
| Abstract: | The main goal is to develop a call center system to micro and small enterprises, niche which the system is designed for. The system was developed to atend the guidelines imposed by decree no. 6523 that regulates the law no. 8078, it has call recording, care protocol, option to speak with an attendant at all the electronic options and other requirement. A web interface, controlled by the user, manages the call treatment, in the operator case and, in the case of a manager, reports of those treatments made. A review has been carried out to analyze the functionality, plicability and accessibility of the system, with Alfa, a company that, for fullformality, should have a call center system. The system proved to be more feasible that the service of call center hiring and that is functional and fit for deployment, with some caveats about the functions and some services contracted and budgeted. The technical details and operation are in this document. |
| URI: | http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/9757 |
| Aparece nas coleções: | CT - Tecnologia em Sistemas de Telecomunicações |
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