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http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/39848| Título: | Teoria e prática na engenharia de software: experiência como analista de suporte na empresa Alfa |
| Título(s) alternativo(s): | Theory and practice in software engineering: experience as a software support analyst |
| Autor(es): | Garcia, Igor Vicentini |
| Orientador(es): | Damasceno, Eduardo Filgueiras |
| Palavras-chave: | Serviços de suporte (Gerenciamento) Sistemas de informação gerencial Formação profissional Support services (Management) Management information systems Occupational training |
| Data do documento: | 27-Mai-2025 |
| Editor: | Universidade Tecnológica Federal do Paraná |
| Câmpus: | Cornelio Procopio |
| Citação: | GARCIA, Igor Vicentini. Teoria e prática na engenharia de software: experiência como analista de suporte na empresa Alfa. 2025. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Engenharia de Software) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Cornélio Procópio, 2025. |
| Resumo: | Este trabalho apresenta um relato de experiência como Analista de Suporte na Empresa Alfa, destacando as atividades, desafios e soluções aplicadas no suporte técnico ao Sistema de Gerenciamento de APIs. Os principais desafios envolveram a utilização de tecnologias como OpenSearch, Swagger e Security Assertion Markup Language (SAML), a identificação de bugs desconhecidos e a melhoria da comunicação entre as equipes de Suporte N1, N2, N3, Customer Success e Desenvolvimento. Além do suporte técnico, a experiência contribuiu para a otimização dos processos internos, o aprimoramento do escalonamento de incidentes e o fortalecimento da colaboração entre equipes estratégicas. Foram documentados incidentes, ministrados treinamentos sobre Sistema de Gerenciamento de APIs (SGA), Sistema de Análise de Dados e Ações Flexíveis, e realizada a triagem e o reporte de bugs via Ferramenta de gerenciamento de projetos e rastreamento de problemas (JIRA). A condução das atividades apoiou-se na aplicação de metodologias ágeis, com ênfase no uso do Kanban para a gestão dos tickets, promovendo uma abordagem sistemática e colaborativa para a resolução dos problemas. Este trabalho reflete sobre o impacto dessas vivências na formação profissional e na aplicação prática dos conhecimentos adquiridos. |
| Abstract: | This paper presents an experience report of my role as a Support Analyst at Company Alfa, high- lighting the activities, challenges, and solutions applied in providing technical support for the API Management System. Major challenges included working with technologies such as OpenSe- arch, Swagger, and SAML, identifying previously unknown bugs, and improving communication among N1, N2, and N3 Support teams, Customer Success, and Development. Beyond technical support, this experience contributed to optimizing internal processes, enhancing incident escalation, and strengthening collaboration among strategic teams. Incidents were documented, training sessions were delivered on SGA, Data Analysis System, and Flexible Actions, and bugs were triaged and reported via JIRA. All activities were conducted using agile methodologies, with an emphasis on Kanban for ticket management, fostering a systematic and collaborative approach to problem resolution. Finally, this study reflects on the impact of these experiences on my professional development and the practical application of the knowledge acquired. |
| URI: | http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/39848 |
| Aparece nas coleções: | CP - Engenharia de Software |
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