Use este identificador para citar ou linkar para este item:
http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/38361| Título: | Implementação de padrões e controles de qualidade em processos de atendimento ao usuário: um estudo de caso de uma empresa do setor de TI |
| Título(s) alternativo(s): | Implementation of standards and quality controls in user support processes: a case study of a company in the IT sector |
| Autor(es): | Hirata, Mayara Eloíse dos Reis |
| Orientador(es): | Quintilhano, Silvana Rodrigues |
| Palavras-chave: | Administração de projetos Processo de Melhoria Contínua Padronização Atendimento ao cliente Project management Continuous improvement process Standardization Customer services |
| Data do documento: | 30-Jun-2025 |
| Editor: | Universidade Tecnológica Federal do Paraná |
| Câmpus: | Londrina |
| Citação: | HIRATA, Mayara Eloíse dos Reis. Implementação de padrões e controles de qualidade em processos de atendimento ao usuário: um estudo de caso de uma empresa do setor de TI. 2025. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Engenharia de Produção) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Londrina, 2025. |
| Resumo: | Atualmente, a busca por eficiência operacional e qualidade no atendimento ao usuário tem impulsionado as organizações a adotarem metodologias estruturadas de análise e melhoria de processos. Dentro desse contexto, o Mapeamento de Processos se apresenta como uma ferramenta visual estratégica, capaz de identificar gargalos, padronizar atividades e promover a melhoria contínua (SOUZA, 2014). Assim, este trabalho teve como objetivo geral propor melhorias no fluxo de atendimento de uma equipe de suporte, com base na padronização de processos, monitoramento sistemático e análise de desempenho. Para alcançar esse objetivo, foi utilizado o método qualitativo, por meio de entrevistas, observações, sessões de onboarding (integração) e análise do ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act – Planejar, Executar, Verificar e Agir). Com base nos resultados obtidos, constatou-se uma melhoria na satisfação dos usuários e maior assertividade na documentação dos atendimentos, evidenciando o impacto positivo da padronização e da gestão por desempenho. |
| Abstract: | Currently, the pursuit of operational efficiency and quality in user support has led organizations to adopt structured methodologies for process analysis and improvement. In this context, process mapping emerges as a strategic visual tool capable of identifying bottlenecks, standardizing activities, and promoting continuous improvement (SOUZA, 2014). Thus, the main objective of this study was to propose improvements in the support team’s service flow based on process standardization, systematic monitoring, and performance analysis. To achieve this, a qualitative method was applied through interviews, observations, onboarding sessions, and the use of the PDCA cycle (Plan, Do, Check, Act). The results showed a increase in user satisfaction and greater accuracy in ticket documentation, highlighting the positive impact of standardization and performance-based management. |
| URI: | http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/38361 |
| Aparece nas coleções: | LD - Engenharia de Produção |
Arquivos associados a este item:
| Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
|---|---|---|---|---|
| mapeamentoprocessosqualidade.pdf | 965,99 kB | Adobe PDF |  Visualizar/Abrir |
Este item está licenciada sob uma Licença Creative Commons
