Implementação de padrões e controles de qualidade em processos de atendimento ao usuário: um estudo de caso de uma empresa do setor de TI

Hirata, Mayara Eloíse dos Reis

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Campo DC	Valor	Idioma
dc.creator	Hirata, Mayara Eloíse dos Reis	-
dc.date.accessioned	2025-09-23T21:34:43Z	-
dc.date.available	2025-09-23T21:34:43Z	-
dc.date.issued	2025-06-30	-
dc.identifier.citation	HIRATA, Mayara Eloíse dos Reis. Implementação de padrões e controles de qualidade em processos de atendimento ao usuário: um estudo de caso de uma empresa do setor de TI. 2025. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Engenharia de Produção) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Londrina, 2025.	pt_BR
dc.identifier.uri	http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/38361	-
dc.description.abstract	Currently, the pursuit of operational efficiency and quality in user support has led organizations to adopt structured methodologies for process analysis and improvement. In this context, process mapping emerges as a strategic visual tool capable of identifying bottlenecks, standardizing activities, and promoting continuous improvement (SOUZA, 2014). Thus, the main objective of this study was to propose improvements in the support team’s service flow based on process standardization, systematic monitoring, and performance analysis. To achieve this, a qualitative method was applied through interviews, observations, onboarding sessions, and the use of the PDCA cycle (Plan, Do, Check, Act). The results showed a increase in user satisfaction and greater accuracy in ticket documentation, highlighting the positive impact of standardization and performance-based management.	pt_BR
dc.language	por	pt_BR
dc.publisher	Universidade Tecnológica Federal do Paraná	pt_BR
dc.rights	openAccess	pt_BR
dc.rights	Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International	*
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/	*
dc.subject	Administração de projetos	pt_BR
dc.subject	Processo de Melhoria Contínua	pt_BR
dc.subject	Padronização	pt_BR
dc.subject	Atendimento ao cliente	pt_BR
dc.subject	Project management	pt_BR
dc.subject	Continuous improvement process	pt_BR
dc.subject	Standardization	pt_BR
dc.subject	Customer services	pt_BR
dc.title	Implementação de padrões e controles de qualidade em processos de atendimento ao usuário: um estudo de caso de uma empresa do setor de TI	pt_BR
dc.title.alternative	Implementation of standards and quality controls in user support processes: a case study of a company in the IT sector	pt_BR
dc.type	bachelorThesis	pt_BR
dc.description.resumo	Atualmente, a busca por eficiência operacional e qualidade no atendimento ao usuário tem impulsionado as organizações a adotarem metodologias estruturadas de análise e melhoria de processos. Dentro desse contexto, o Mapeamento de Processos se apresenta como uma ferramenta visual estratégica, capaz de identificar gargalos, padronizar atividades e promover a melhoria contínua (SOUZA, 2014). Assim, este trabalho teve como objetivo geral propor melhorias no fluxo de atendimento de uma equipe de suporte, com base na padronização de processos, monitoramento sistemático e análise de desempenho. Para alcançar esse objetivo, foi utilizado o método qualitativo, por meio de entrevistas, observações, sessões de onboarding (integração) e análise do ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act – Planejar, Executar, Verificar e Agir). Com base nos resultados obtidos, constatou-se uma melhoria na satisfação dos usuários e maior assertividade na documentação dos atendimentos, evidenciando o impacto positivo da padronização e da gestão por desempenho.	pt_BR
dc.degree.local	Londrina	pt_BR
dc.publisher.local	Londrina	pt_BR
dc.contributor.advisor1	Quintilhano, Silvana Rodrigues	-
dc.contributor.referee1	Quintilhano, Silvana Rodrigues	-
dc.contributor.referee2	Tondato, Rogerio	-
dc.contributor.referee3	Ferreira, José Angelo	-
dc.publisher.country	Brasil	pt_BR
dc.publisher.program	Engenharia de Produção	pt_BR
dc.publisher.initials	UTFPR	pt_BR
dc.subject.cnpq	CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO	pt_BR
Aparece nas coleções:	LD - Engenharia de Produção

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