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Título: Automatização do atendimento ao cliente: seleção, configuração e implantação de um chatbot em uma operadora de plano de saúde
Autor(es): Carvalho, Victor Hugo Kreozer de
Orientador(es): Passarini, Rosane Fátima
Palavras-chave: Automação
Centros de atendimento ao cliente
Administração dos serviços de saúde
Automation
Call centers
Health services administration
Data do documento: 6-Set-2024
Editor: Universidade Tecnológica Federal do Paraná
Câmpus: Toledo
Citação: CARVALHO, Victor Hugo Kreozer de. Automatização do atendimento ao cliente: seleção, configuração e implantação de um chatbot em uma operadora de plano de saúde. 2024. 82 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Tecnologia em Sistemas para Internet) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Toledo, 2024.
Resumo: Este trabalho de conclusão de curso aborda a implantação de um software de chatbot em uma empresa do setor de saúde na cidade de Toledo. O objetivo é descrever as etapas e os processos de seleção, configuração e implantação de um chatbot para automatizar o processo de atendimento ao cliente da empresa. O estudo começa apresentando a motivação para implantação da tecnologia, destacando as dificuldades enfrentadas pelos diferentes departamentos da empresa. Em seguida, detalha o levantamento de requisitos necessários para a pesquisa e seleção de uma solução que atendesse às necessidades específicas da empresa, explicando os critérios que influenciaram a decisão de contratação do software. O trabalho também inclui uma descrição das funcionalidades do chatbot e do seu funcionamento, além de uma análise do processo de criação e desenvolvimento da estrutura dentro da plataforma escolhida. Aspectos cruciais do desenvolvimento são discutidos, como a definição de regras de horário de importantes, tais como a criação de menus personalizados para diferentes tipos de clientes e as adaptações necessárias para atender aos requisitos do projeto. Por fim, o estudo apresenta os resultados obtidos após a implementação do chatbot, incluindo gráficos de acesso à plataforma e níveis de satisfação dos clientes com o atendimento prestado. O trabalho conclui destacando os benefícios alcançados com a implantação da ferramenta, bem como as limitações encontradas durante o processo.
Abstract: This work discusses the implementation of chatbot software in a healthcare company in the city of Toledo. The objective is to describe the stages and processes of selecting, configuring, and implementing the project. The study begins by presenting the motivation for adopting the tool, highlighting the challenges faced by the various departments of the company. It then details the requirement gathering necessary for researching and selecting a solution that meets the specific needs of the company, explaining the criteria that influenced the decision to hire the software. The thesis also includes a description of the chatbot's features and how it operates, along with an analysis of the process of creating and developing the structure within the chosen platform. Crucial aspects of development are discussed, such as defining service hour rules, creating customized menus for different types of clients, and making necessary adaptations to meet the project's requirements. Finally, the study presents the results obtained after implementing the chatbot, including graphs of platform access and customer satisfaction levels with the provided service. The thesis concludes by highlighting the benefits achieved with the tool's implementation, as well as the limitations encountered during the process.
URI: http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/35631
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