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Título: A avaliação da satisfação dos clientes na construção civil: o caso das obras de reformas de edificações
Título(s) alternativo(s): The assessment of customer satisfaction in construction: the case of building renovation works
Autor(es): Pisa, Priscila Reno Oliveira
Orientador(es): Costa, Carlos Alberto da
Palavras-chave: Construção civil
Indústria de construção civil - Administração
Satisfação do consumidor
Controle de qualidade
Building
Construction industry - Management
Consumer satisfaction
Quality control
Data do documento: 5-Jul-2024
Editor: Universidade Tecnológica Federal do Paraná
Câmpus: Curitiba
Citação: PISA, Priscila Reno Oliveira. A avaliação da satisfação dos clientes na construção civil: o caso das obras de reformas de edificações. 2024. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização em Gerenciamento de Obras) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, 2024.
Resumo: A construção civil no Brasil possui uma crescente e consolidada demanda, porém, pouco se sabe sobre a satisfação dos clientes que contrataram o gerenciamento de obras no caso de reformas e ampliações de edificações. Assim, o início da investigação se dá através da pesquisa bibliográfica e posteriormente no questionário aplicado. Este fora enviado para 78 clientes que contrataram um profissional para gerenciar sua obra nos últimos cinco anos, dos quais, foram obtidas 30 amostras para embasar a pesquisa. Ao todo, foram estipulados doze atributos que estruturaram as questões, compostas por quatro categorias: perfil do cliente; contexto da obra; satisfação do cliente referente ao profissional contratado e perguntas sobre a satisfação do cliente. Os resultados coletados indicam que os atributos mais relevantes aplicáveis na avaliação da satisfação de clientes na construção civil são: garantia, flexibilidade e acesso. Quanto aos atributos que demandam melhorias estão: velocidade, credibilidade e consistência. Para garantir a satisfação do cliente no gerenciamento de obras, os principais atributos encontrados na literatura para validação de serviços em geral foram associados às fases do ciclo PDCA. Com base na pesquisa aplicada, a etapa de checar/controlar obteve mais êxito, enquanto desempenhar/executar foi a fase de percentual mais escasso. Ao final, revelou-se que os clientes ficaram satisfeitos, com percepções positivas diante do serviço como um todo.
Abstract: The construction industry in Brazil has a growing and consolidated demand; however, little is known about the satisfaction of clients who hired construction management services for building renovations and expansions. Thus, the investigation begins with bibliographic research and is followed by a questionnaire. It was sent to 78 clients who hired a professional to manage their projects in the last five years, of which 30 samples were obtained to support the research. In total, twelve attributes were established to structure the questions, divided into four categories: client profile; project context; client satisfaction with the hired professional, and questions about client satisfaction. The collected results indicate that the most relevant attributes for evaluating client satisfaction in the construction industry are: guarantee, flexibility, and accessibility. The attributes requiring improvements are: speed, credibility, and consistency. To ensure client satisfaction in construction management, the main attributes found in the literature for general service validation were associated with the phases of the PDCA cycle. Based on the applied research, the check/control stage was the most successful, while the perform/execute stage had the lowest percentage. In the end, it was revealed that clients were satisfied, with positive perceptions of the service as a whole.
URI: http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/35428
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