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http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/34868| Título: | Análise de qualidade: aplicação do questionário SERVQUAL em uma academia do interior de São Paulo |
| Título(s) alternativo(s): | Quality analysis: application of the SERVQUAL questionnaire in a gym in the interior of São Paulo |
| Autor(es): | Vieira, Leonardo de Oliveira |
| Orientador(es): | Galão, Fabiano Palhares |
| Palavras-chave: | Gestão da qualidade total Qualidade de vida Serviços ao cliente - Avaliação Academias de ginástica Total quality management Quality of life Customer services - Evaluation Gymnasiums |
| Data do documento: | 20-Ago-2024 |
| Editor: | Universidade Tecnológica Federal do Paraná |
| Câmpus: | Londrina |
| Citação: | VIEIRA, Leonardo de Oliveira. Análise de qualidade: aplicação do questionário SERVQUAL em uma academia do interior de São Paulo. 2024. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Engenharia de Produção) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Londrina, 2024. |
| Resumo: | A aplicação da metodologia do questionário SERVQUAL em uma academia do interior de São Paulo, com o objetivo de avaliar a lacuna entre as expectativas e percepções dos clientes em relação aos setores da academia, representou um passo significativo para a compreensão das expectativas e percepções dos frequentadores em relação aos serviços oferecidos. O SERVQUAL, uma ferramenta amplamente utilizada para medir a qualidade de serviços, avalia a diferença entre as expectativas dos clientes e suas percepções sobre o desempenho real da empresa em diversos aspectos, como tangibilidade, confiabilidade, responsabilidade, segurança e empatia. A pesquisa, que envolveu a participação de 90 respondentes, abordou diversos aspectos tangíveis e intangíveis da academia. Os resultados destacaram discrepâncias expressivas entre as expectativas dos clientes e suas percepções, mostrando pontos fortes da academia, principalmente nas dimensões de capacidade de resposta, seguida de empatia e confiabilidade, e fornecendo insights valiosos sobre áreas específicas que demandam melhorias, como a dimensão tangível, com menor média de percepção dos clientes, sendo a dimensão mais crítica da empresa. Ao se aprofundar nestas, como modernização dos equipamentos, ambientação, comportamento dos funcionários a eficiência do atendimento, a pesquisa identificou postos-chave para aprimoramento, além de relações entre respostas de expectativa e percepção que variam entre as diferentes características dos clientes, como observado um ponto crítico no horário de maior frequência, e a diferença de expectativa de algumas questões entre os gêneros, onde percebemos que as mulheres se importam mais com os pequenos detalhes dos serviços. Dessa forma, a academia pode utilizar essas informações para otimizar seus serviços, visando a satisfação aprimorada e a fidelização dos frequentadores. O envolvimento da comunidade local na pesquisa confere maior representatividade aos resultados, fortalecendo a validade e relevância das conclusões alcançadas. |
| Abstract: | The application of the SERVQUAL questionnaire methodology in a gym in the interior of São Paulo, with the aim of evaluating the gap between customer expectations and perceptions in relation to the gym's sectors, represented a significant step towards understanding the expectations and perceptions of patrons regarding the services offered. SERVQUAL, a widely used tool for measuring service quality, assesses the difference between customer expectations and their perceptions of the company's actual performance in various aspects such as tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The study, which involved 90 respondents, addressed various tangible and intangible aspects of the gym. The results highlighted significant discrepancies between customer expectations and perceptions, showcasing the gym's strengths, particularly in the dimensions of responsiveness, followed by empathy and reliability, while providing valuable insights into specific areas requiring improvement, such as the tangibility dimension, which had the lowest average perception score, making it the most critical aspect of the company. By delving into these areas, such as equipment modernization, ambiance, staff behavior, and service efficiency, the research identified key points for enhancement, along with relationships between expectation and perception responses that vary among different customer characteristics, such as a critical point during peak hours and the difference in expectations on certain issues between genders, where it was observed that women tend to pay more attention to the small details of the services. Therefore, the gym can use this information to optimize its services, aiming for improved satisfaction and customer loyalty. The involvement of the local community in the research provides greater representativeness to the results, strengthening the validity and relevance of the conclusions reached. |
| URI: | http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/34868 |
| Aparece nas coleções: | LD - Engenharia de Produção |
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