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http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/34867| Título: | Avaliação da qualidade de serviços em uma empresa do setor de TI usando as metodologias SERVQUAL e Kano |
| Título(s) alternativo(s): | Evaluation of the quality of services in a company in the IT sector using the SERVQUAL and Kano methodologies |
| Autor(es): | Souza, Larissa de |
| Orientador(es): | Lima, Rafael Henrique Palma |
| Palavras-chave: | Serviços ao cliente - Avaliação Avaliação de necessidades Tecnologia da informação Customer services - Evaluation Needs assessment Information technology |
| Data do documento: | 23-Ago-2024 |
| Editor: | Universidade Tecnológica Federal do Paraná |
| Câmpus: | Londrina |
| Citação: | SOUZA, Larissa de. Avaliação da qualidade de serviços em uma empresa do setor de TI usando as metodologias SERVQUAL e Kano. 2024. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Engenharia de Produção) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Londrina, 2024. |
| Resumo: | A importância do setor de serviços na atual conjuntura socioeconômica enfatiza a necessidade de conhecer e estudar as peculiaridades de seu funcionamento, segundo o IBGE, o setor vem tendo uma grande crescente, alcançando o maior nível desde o ano de 2015. Portanto, o objetivo deste trabalho é estudar e aplicar as metodologias SERVQUAL e Kano, para medir a satisfação dos clientes, com base nos questionários aplicados aos clientes da empresa do setor de Tecnologia da Informação (TI) estudada. Foram utilizadas as metodologias SERVQUAL e Kano, para mensurar e identificar os gaps da qualidade em relação ao serviço prestado pela empresa estudada. Os resultados obtidos nesta pesquisa evidenciam que todas as dimensões do SERVQUAL avaliadas pelos clientes apresentam gaps negativos. No entanto, entre as cinco dimensões, destacam-se com os maiores gaps as dimensões de Confiabilidade e Responsividade. Já em relação ao questionário Kano, foi possível identificar que das 6 funcionalidades pesquisadas, somente duas delas não são consideradas como indiferentes, sendo uma delas como Atraente e outra como Performance. Recomenda-se a aplicação periódica das metodologias SERVQUAL e KANO para monitorar a percepção dos usuários em relação às melhorias implementadas. Essas melhorias podem incluir treinamentos, elaboração de manuais para os usuários, otimização da infraestrutura e códigos do sistema, visando reduzir os maiores gaps identificados. A realização dessas avaliações contínuas permitirá à empresa ajustar suas estratégias de forma proativa, garantindo que as expectativas dos clientes sejam atendidas de maneira consistente e eficaz. |
| Abstract: | The importance of the service sector in the current socioeconomic context highlights the need to understand and study its particularities. According to the Brazilian Institute of Geography and Statistics (IBGE), the sector has seen significant growth, reaching its highest level since 2015. Therefore, the objective of this study is to apply the SERVQUAL and Kano methodologies to measure customer satisfaction based on surveys conducted with clients of the Information Technology (IT) company under study. The SERVQUAL and Kano methodologies were used to assess and identify the quality gaps related to the services provided by the company. The results of this research show that all the SERVQUAL dimensions evaluated by customers present negative gaps. However, among the five dimensions, the largest gaps were observed in the Reliability and Responsiveness dimensions. As for the Kano questionnaire, it was found that out of the six functionalities analyzed, only two are not considered indifferent by customers, with one categorized as Attractive and the other as Performance. It is recommended that the SERVQUAL and KANO methodologies be applied periodically to monitor user perceptions regarding the improvements made. These improvements may include training, the creation of user manuals, and the optimization of system infrastructure and code to reduce the identified gaps. Conducting these ongoing evaluations will enable the company to adjust its strategies proactively, ensuring that customer expectations are consistently and effectively met. |
| URI: | http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/34867 |
| Aparece nas coleções: | LD - Engenharia de Produção |
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