1. Repositório Institucional da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT)
  2. ESP - Cursos de Pós-Graduação Lato-Sensu (Especializações)
  3. TCCE - Trabalho de Conclusão de Curso de Especialização
  4. Curitiba
  5. CT - Lean Six Sigma - Certificação Black Belt
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dc.creatorMicalli, Neidmara Eloisa Bertanha-
dc.date.accessioned2022-04-13T17:26:09Z-
dc.date.available5000-01-01-
dc.date.available2022-04-13T17:26:09Z-
dc.date.issued2021-02-28-
dc.identifier.citationMICALLI, Neidmara Eloisa Bertanha Micalli. Melhoria dos processos com foco na redução do tempo médio de atendimento em central de atendimento. 2021. Trabalho de Conclusão de Curso de Especialização (Lean Six Sigma – Certificação Black Belt) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, 2021.pt_BR
dc.identifier.urihttp://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/27997-
dc.description.abstractThe present study aims to present the improvements made in the central service with the objective of reducing the average service time from the moment when the operator assists the beneficiary performing the service quickly and resolutely. To continuously improve processes, the PDCA methodology was used, which in its translation into Portuguese means planning, doing, checking and acting. The purpose of the PDCA in this study was to accelerate and improve call center processes, identifying problems, their causes and solutions. The main problem identified was the increase in service time with the beneficiary on line, só the goal of reaching 00:05:30 was set as the new average service time until December 2021. In addition to the objective met, it is possible to measure a gain with the improvement made using the PDCA.pt_BR
dc.languageporpt_BR
dc.publisherUniversidade Tecnológica Federal do Paranápt_BR
dc.rightsembargoedAccesspt_BR
dc.subjectCentros de atendimento ao clientept_BR
dc.subjectTempo - Mediçãopt_BR
dc.subjectControle de processopt_BR
dc.subjectControle de qualidadept_BR
dc.subjectCall centerspt_BR
dc.subjectTime measurementspt_BR
dc.subjectProcess controlpt_BR
dc.subjectQuality controlpt_BR
dc.titleMelhoria dos processos com foco na redução do tempo médio de atendimento em central de atendimentopt_BR
dc.title.alternativeImprovement of processes with a focus on reducing the average service time in a call centerpt_BR
dc.typespecializationThesispt_BR
dc.description.resumoO presente estudo tem a finalidade de apresentar as melhorias realizadas na central de atendimento com o objetivo de reduzir o tempo médio de atendimento a partir do momento que o operador atende ao beneficiário realizando o atendimento de maneira rápida e resolutiva. Para melhorar os processos de forma contínua foi utilizado a metodologia PDCA, que em sua tradução para o português significa planejar, fazer, conferir e agir. A finalidade do PDCA neste estudo foi acelerar e aperfeiçoar os processos da central de atendimento, identificando os problemas, suas causas e soluções. O principal problema identificado foi o aumento do tempo de atendimento com o beneficiário em linha, então foi traçada a meta de atingir 00:05:30 como novo tempo médio de atendimento até o dezembro de 2021. Além do objetivo atendido é possível mensurar um ganho financeiro com a melhoria realizada utilizando o PDCA.pt_BR
dc.degree.localCuritibapt_BR
dc.publisher.localCuritibapt_BR
dc.contributor.advisor1Paris, Wanderson Stael-
dc.contributor.referee1Rigoni, Emerson-
dc.contributor.referee2Paris, Wanderson Stael-
dc.contributor.referee3Rodrigues, Marcelo-
dc.publisher.countryBrasilpt_BR
dc.publisher.programEspecialização Em Lean Six Sigma - Certificação Black Beltpt_BR
dc.publisher.initialsUTFPRpt_BR
dc.subject.cnpqCNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAOpt_BR
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