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http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/23553| Título: | Uma avaliação sobre a qualidade dos serviços prestados pela construção civil em empreendimentos residenciais de médio e alto padrão em Maringá-PR |
| Título(s) alternativo(s): | An assessment of the quality of services provided by civil construction in medium and high standard residential developments in Maringá-PR |
| Autor(es): | Carneiro, Rafaela Cardoso Galace |
| Orientador(es): | Cardoso, Flávia Aparecida Reitz |
| Palavras-chave: | Inovações tecnológicas Construção civil Controle de qualidade Habitações - Projetos e construção Technological innovations Building Quality control House construction |
| Data do documento: | 26-Out-2020 |
| Editor: | Universidade Tecnológica Federal do Paraná |
| Câmpus: | Campo Mourao |
| Citação: | CARNEIRO, Rafaela Cardoso Galace. Uma avaliação sobre a qualidade dos serviços prestados pela construção civil em empreendimentos residenciais de médio e alto padrão em Maringá-PR. 2020. Dissertação (Mestrado em Inovações Tecnológicas) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Campo Mourão, 2020. |
| Resumo: | A construção civil é um dos setores que mais sentiu e continua sentindo os impactos da crise econômica brasileira, embora seja o melhor cenário para oportunidades e crescimento. Além do mau desempenho econômico, a construção civil se apresenta como uma das indústrias menos inovadoras, o que justifica o interesse na mensuração da qualidade dos serviços prestados e gestão da qualidade para sistematizar os processos da organização com vistas à satisfação do cliente. Ferramentas de gestão têm sido amplamente usadas na busca por qualidade nos processos produtivos, na prestação de serviços, e no produto ofertado, pois a qualidade total tem sido o foco da indústria em geral há muito tempo. Como a construção civil tem papel importante no futuro da economia no país, entre outras medidas, o mercado precisa medir mais seus serviços e a escala Servqual pode ser considerada uma grande aliada, pois é um modelo de pesquisa que objetiva medir esta qualidade. Nela o cliente avalia, segundo sua percepção, o serviço prestado por uma empresa diante de sua expectativa inicial. Face ao exposto, este estudo apresenta uma análise quali-qualitativa que contribuiu com objetivo de caracterizar e construir o perfil do cliente de empreendimentos imobiliários do tipo residencial de médio e alto padrão na cidade de Maringá, interior do estado do Paraná e apontar as principais falhas das empresas que atendem este público. Utilizou-se estatística descritiva e a escala Servqual com cinco dimensões de qualidade levando-se em consideração a importância de cada uma delas. Na extraçãode três dimensões por meio da análise fatorial, 16 das 24 questões foram agrupadas considerando-se uma correlação superior a 70%. Como resultado final foi possível verificar que os clientes gostariam de ser atendidos com educação por parte da empresa que forem contratar o serviço, além de destacarem a facilidade com que esta deveria acatar as sugestões de possíveis mudanças no projeto. Em se tratando da percepção quando da realização dos serviços contratados, houve destaque para o fato dos clientes perceberem que a empresa possui uma equipe com funcionários que inspiram confiança, possuem boa vontade ao tratar dos seus interesses e estão sempre disponíveis, atingindo a qualidade ideal, tanto em expectativa quanto em experiência. Também relevante a análise individual das empresas que mostrou resultados de superação das expectativas em alguns casos e maiores discrepâncias em outros. Sugere-se, para estudos futuros, a gestão de um projeto de implantação da metodologia Servqual individual às empresas para medição contínua da qualidade das empresas da construção civil. Conclui-se então que os objetivos foram alcançados, o perfil do cliente foco do estudo foi traçado e as empresas foram avaliadas e foi possível contribuir com elas para implementação de um plano de melhorias. |
| Abstract: | The civil construction sector is among the ones that most felt, and still is feeling, the turnouts of the Brazilian economics crisis; although that this is the best scenario for opportunities and growth. Besides the bad economic performance, civil construction shows itself as one of the less innovative industries, what justifies the interest in measuring and managing the quality of the services it provides, to systemize the companies processes aiming the customer satisfaction. Managing tools has been widely used in the search for quality in productive processes, provided services and in the product itself, because total quality has been the industries focus for a very long time. As civil construction has the crucial role in the future of the country economy, among other initiatives, the sector must start measure its services and the Servqual scale is considered a big ally, because it is a research model that exist to measure the quality. In this scale the client values, according to his perception, the service provided by a company based on his initial expectations. Given the above, this study presents an analyze quali-quantitative, that helped to characterize and construct a profile of an medium and high standard residential real estate developments costumer in the city of Maringá, on the interior of Paraná state. Descriptive statists and five dimensions Servqual scale were used taking in consideration the importance of each one of them. In the extraction of three dimensions through factor analysis, 16 of the 24 questions were grouped considering a correlation greater than 70%. As a final result it was possible to verify that the costumers would like to be attended with polite by the company that his going to acquire the services from, add to that the flexibility with what the company should take possible projects adjustments. When it comes to perception on realization of the acquired services, there were highlights on the fact that the company had an team that inspires trust, proactivity in dealing the costumer matters, and always available, therefore achieving the ideal quality, in expectative as in experience. Also relevant to the individual analysis of each company that showed results that succeed expectation in some cases and greater discrepancies in others. It is suggested, for future references,the managing of implementing a project in Servqual methodology for continuous measuring the quality in civil construction companies. It is concluded that the objectives were achieved, the profile of the focus customer of the research was drawn and the companies were evaluated and it was possible to contribute with them to implement an improvement plan. |
| URI: | http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/23553 |
| Aparece nas coleções: | CM - Programa de Pós-Graduação em Inovações Tecnológicas |
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